Distribution Automatique d'Appels - ACD
Envoyer le bon appel au bon agent
Distribuer rapidement et efficacement les appels entrants aux agents est critique dans tout environement d'un centre d'appel.
En se basant sur des critères comme les groupes d'agents, les habiletés ou toute expression logique, le module de distribution Automatique
d'appels de Foniva connecte les clients en attente dans une file avec l'agent le mieux qualifié.
Gestion des agents
Une interface intuitive et completement "web" est juste une autre manière de simplifier la gestion des agents par les administrateurs.
- Gestion Web
- Groupes d'agents
- Habiletés des agents
- Hébergements multiples
- Mode Auto-prêt
- Mode conclusion d'appel
Gestion de files
Dans un centre de contact occupé ou les ressources (matérielles et humaines) sont limitées, tous les appels ne peuvent être répondus immédiatement.
Le système de file d'attente est important pour permettre aux appelants d'attendre le temps qu'un agent devienne disponible.
Dans l'ACD de la plateforme Foniva, plusieurs fonctions sont disponibles pour efficacement gérer les files.
- Hébergements multiples
- Diverses stratégies de distribution
- Niveau de service
- Nombre maximum de personnes en attente
- Code DTMF d'abandon de file
- Critères de selection des agents basé sur une combinaison d'habiletés et de groupes
- Filtrage d'appel
- Musique en attente personalisée
- Fichier audio personnalité à jouer aux agents
- Annonces personalités pendant l'attente
- Annonces périodiques du temps d'attente